Las aerolíneas no resuelven el 76% de las consultas en las redes sociales

Las aerolíneas aparecían regularmente ante las preguntas y quejas de sus clientes en las redes sociales; sin embargo, el 76% no son los resultados, según Emplifi.

En un análisis comparativo realizado por una plataforma de atención al cliente, se publicó que la industria de la aviación es la segunda en el mundo -solo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la rapidez con la que responden a los clientes.

En promedio, las aerolíneas respondieron a los mensajes enviados por Twitter durante 1,7 horas, a Facebook le tomó más tiempo, 5,4 horas.

Emplifi descubrió que el 76% de las preguntas de la red quedaron sin respuesta entre el 1 de enero y el 28 de abril de 2022.

"Esto indica que si bien los equipos de soporte de las aerolíneas respondieron rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporción de los comentarios fueron ignorados", escribió Emplifi.

EL CASO DE MÉXICO

De acuerdo con los datos de la plataforma, en México solo el 20% de las consultas de los pasajeros en las redes sociales fueron respondidas por las aerolíneas.

Esta información resultó ser importante después de Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio (Concanaco) Estimo 100% de recuperación durante las vacaciones. Agregó que por vía aérea se movilizaron 25 millones de pasajeros y que se generaría una fuga económica de 670 mil millones de pesos.

Según otro estudio de Emplifi, la mayoría de los consumidores calificaron los dos factores que favorecen a la marca como los factores principales: acceso 24/7 a atención al cliente y tiempos de respuesta rápidos.

Asimismo, el 86% de los consumidores afirman abandonar una marca en la que confían tras dos malas experiencias.

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